网购家电出现故障要求换新遭驳回 法官提醒： “只换不修”承诺并非无条件适用

      网购家电后购买“只换不修”延保服务，家电遭遇性能故障时是否可以直接换新？近日，江苏省宿迁市宿豫区人民法院审结的一起案件为上述问题作出了解答。

　　2022年11月，小王在某电商平台花费5399元购置某知名品牌扫地机器人后，又通过该平台向某科技公司支付700元购买“3年只换不修”小家电延保服务。

　　根据服务约定，服务期内产品正常使用时，若出现三包范围内机械或电气元件损坏所导致的性能故障（排除自行拆装、人为及意外损坏），可更换一次同款或同价位新机，也可补差价置换更新机型；延保服务委托第三方服务商提供，若双方对故障认定存在分歧且无法协商一致，以原厂商官方检测结果为准。

　　2025年4月，扫地机器人出现故障，小王遂向科技公司申请延保服务，并自担运费将设备寄送至指定地点维修。某光显公司检测后出具报告，载明“滚刷卡异物导致异响，清理后工作正常，未涉及机械或电子元器件故障，不符合换新条件”，品牌方亦出具“检测无异常”的维修清单。

　　小王表示异议，双方协商未果，小王将科技公司诉至宿豫区法院，要求公司按延保服务内容为其更换同品牌同档次新机型（由其补足市场差价），并承担自己寄回产品的物流费用。

　　庭审中，小王主张，扫地机器人存在运行异响等故障，属于延保服务覆盖范围，而科技公司仅以“清理后故障解决”敷衍，既未提供有效维修记录及视频影像资料，亦未按承诺履行更换义务，已构成违约。科技公司则辩称，涉案商品未发生约定的性能故障，不符合换新条件。

　　法院查明，小王已提供证据证明扫地机器人存在性能故障，完成其举证责任。科技公司提交的检测报告、品牌方维修清单等证据，能够证明故障系异物堵塞导致，未涉及约定的机械或电气元件损坏。小王虽对上述证据真实性提出异议，并要求科技公司提供异物、维修视频等佐证，但未提交任何反证支持其主张，应承担举证不能的不利后果。

　　综上，法院判决驳回了小王的诉讼请求。该判决现已生效。

　　法官提醒，广大消费者在购买延保服务时应审慎阅读延保条款，应知晓“只换不修”承诺并非无条件适用，通常仅限于商家承诺的特定范围内的故障原因。若商家举证证明性能故障原因不符合换新条件后，消费者不认可商家证据效力的，应就性能故障符合换新条件承担进一步举证责任。

来源：法治日报