网购后不当投诉 并侮辱商家应承担责任 ——兰某与潘某信息网络买卖合同纠纷案

潘某通过其电子商务平台向兰某经营的网店订购一套价值188.10元美睫嫁接睫毛工具套装。潘某签收货物并试用过大部分商品后，通过商务平台与兰某沟通，认为兰某没有注明所售睫毛特性，其试用才知道不合适。要求退货退款未果后，潘某通过平台官方客服以兰某店铺“质量问题商家不同意退款”为由向平台售后申请退款，后修改申请为退货退款，平台客服给予其退款188.10元。兰某通过手机通话、短信、微信等方式与潘某联系，潘某在平台向兰某支付了1分钱，在微信中向兰某发送包含有竖中指、翻白眼等表情符号及“傻××”等侮辱性文字。平台根据潘某的举报，以监控到兰某店铺存在违反客服要求行为，扣除其店铺300元用于售后补偿潘某。兰某以潘某不当投诉为由诉至法院，请求潘某支付货款、赔偿损失并在主流平台以视频形式公开道歉。

法院经审理认为，潘某在签收所购商品7天后才与兰某联系反映商品不合适问题，超出了法定的“七日无理由退货”期限，且所购化妆品类商品属“一经激活或者试用价值贬损较大商品”“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”，其向商家店铺反映问题和向平台投诉时，已拆封试用了大部分商品，必要的一次性密封包装已被损坏，违反了消费者退回的商品应当完好的要求，且无证据证明商家所售商品存在质量问题。在沟通过程中，潘某向兰某支付1分钱、发送有明显侮辱性质的微信表情符号和文字，系滥用言论自由权利，构成对商家人格权的侵害，应承担相应法律责任。潘某的上述行为对商家的人格权造成侵害，但未对其名誉权构成损害。最后，法院判决潘某向兰某支付货款并赔偿损失。

当前，随着信息网络的发展，网络购物成为广大消费者的一种日常选择。本案作为涉互联网买卖合同纠纷案例，涉及的“七日无理由退货”问题具有代表性和典型性。买卖双方作为商品提供者和消费者，均应严格按照法律规定和合同约定全面履行自己的义务，不得随意违反合同义务，审慎对待法律赋予的权利，一起营造诚信、公平的交易环境。另外，公民采用合法、文明、礼貌的方式进行社交及处理其中产生的纠纷，是践行社会主义核心价值观的具体体现，是构建社会主义和谐社会对每个公民的要求。网络发言需遵守网络道德规范，善意使用文学语言及表情符号，造成他人损害须承担相应赔偿责任。